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PAPAGUMA

【クレーム】クレーム対応に嘘ついて何がいけないんですか?





どうも!ぱぱぐまドットコムの作村です。

対人相手のお仕事をされているなら必ずクレームは発生する出来事です。
これをいかに対応するかで貴方へのお客様からの信頼度が大きく左右されます。
しかしながら、これは知識ばっかり頭に入ってても正直!
役に立たないといってもいいです。

本日は初心者のクレーム対応についてお話させて頂きます。

1.苦し紛れで嘘をついて謝罪する事の意味は?
2.なぜ本当のことをお客様に伝えれないのか?
3.どうすれば!上手にクレームの対応ができるのか?

はい!では
お客様からクレームが発生しました。

今日は!飲食店で髪の毛が料理の中に入っていたとしましょう!

お客様が食事をされていて天ぷらの衣に髪の毛が入っているとの事で貴方は呼び止められました。

そして、大変申し訳ございません。すぐに新しい物にお取替えします。
と言って天ぷらをお客様の前か、急いで下げ、慌ててその場を去り、
キッチンに新しい天ぷらを作ってもらって、お客様に提供しました。

そしてお客様は、こう言うのです。

もうお腹がいっぱいだからいりません。

なんで天ぷらに髪の毛が入っているの?

貴方は憶測でお客様に伝えます。

大変申し訳ございませんでした。
作業していて何か拍子に髪の毛が入ったと思います。

大変申し訳ございません以後気をつけます。
そして食べていない天ぷらの料金は無料で結構でございます。

これでお客様は納得するのでしょうか?

お客様がクレームを言うという事は
貴方の店から期待を裏切られた事から発生するのです。

それを憶測や嘘で答えてしまっては更に期待を裏切ることになってしまいます。

もし、これが他の原因だとお客様が知った時
貴方はどうしますか?

お客様にあれは嘘でしたと言えますか?
お客様からの疑問や意見に嘘をいう事は絶対にいけません。

まだクレームに慣れていないのならなおさらです。
現段階の正直な答えをお客様にお伝えするのが正です。

たとえ、お客様がお怒りになられてもそれは貴方にとって勉強になるからです。
だから、謝罪の時に嘘をつく意味は全くないといっていいでしょう!

お客様に本当のことを伝えれない理由

それは貴方が真剣にお客様のことを考えていなく
上辺だけでお客様に向き合っているからです。

お客様も人間です、上辺だけってのもすぐ分かります。
真剣に怒っているのに、貴方が真剣に対応してくれないのなら
二度とお店にこないでしょう。

そして貴方が本当の事を伝えれない理由に
お客様に納得して頂こう、許していただこうって
考えがあるからでもあります。

本当の事を伝えたらお客様は怒るし

私も怒られたくない、自分が可愛と思う貴方がそこに存在するのです。
だから、都合の良い嘘を作り出し、その場を丸く治めようと
本当に!人間の小さいとしか言いようの無い!

しょぼいクレーム対応を行ってしまうのです。

こんなしょぼいクレーム対応ができる人間は!

以前クレーム対応でお客様に怒られた人間がほとんどです。
一度、嘘で上手く治まったと勘違いしてきた人です。

たまたま、お客様が何も言わずに呆れて帰ったのを
治まったと勘違いしているだけなんです。

それ故に、上手い嘘と思い込み!嘘をついてクレーム対応をするようになってしまったのです。
だから、本当の事を言えない人間になってしまったといえます。

どうすれば上手くクレーム対応ができるのか?

それは、簡単です。

正直に原因をお客様にお伝えし、心から謝罪するだけです。

最初は何を言っていいか分からないでしょう!

申し訳ございません!しか言えないかもしれません。
私も、クレーム対応で慣れない頃は!

申し訳ございません。
すみませんでした。

これしか言えなかったです。誰もが最初は上手に言えないのは当たり前なんです。

そして、お客様から言われます。

お前さ!申し訳ございませんしか言えないのかよ?
バカか?申し訳ございませんだけならサルでも言えるぞ!

そして、さらに言うのです!
申し訳ございませんと!

初めての対応ならこれでも結果よしなんです。

お客様は怒って帰ったかもしれませんが

一生懸命に謝罪しているのは伝わっているはずです。

時間が経つとお客様もいいすぎたかな?って思うか
忘れてしまいます。

何度もクレームを経験する事で
お客様が貴方から聞きたいことが何であるか?
自然と分かってきます。

それを正直にお伝えして謝罪すればいいのです。

ほとんどの場合お客様が何が原因なのか?
どういった対応をして欲しいのか?

貴方に伝えてくれるはずです。

それを落ち着いて聞くことができるようになれば
クレーム対応初心者は卒業といってもいいでしょう。

お店や会社によりクレームの対応方法は違いますが
貴方が担当しているお客様ならしっかりと心からのお詫びをする!
これを心がけてください!

まとめ

クレーム対応で嘘をつくことは最低な対応である

上辺だけ自己保身だけでの謝罪してもお客様は納得しない

何度もクレームを経験して心のお詫びを出来るようになること

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