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PAPAGUMA

【クレーム対応】あなたに必要な心構え!心の五箇条はこれだ!

どうも!ぱぱぐまドットコムの作村です。
クレームが発生して、まず一番大切な事ってなんでしょうか?
お客様の怒りを納めることですか?
その場をどんな手段を使ってでも乗り切ることでしょうか?
クレーム対応ってどんな心構えが必要なのか?
それは!ズバリ貴方の思いやる気持ちが一番大切だってことなんです。
人を思いやる気持ちがない人はクレームの対応をやる資格はありません。
人として胸を張って生きれるように一緒に考えてみましょう。





【1】心の重要度★★★★★ お客様を思う心

1

まず!どんな事でもそうですがクレームと言うのはお客様が満足されないことを言葉として表現されることから始まります。

残念な事に!クレームをクレームだと思わない社会人の人も結構、この世の中には存在します。
それは何故か?人の心が分からないのです。

まず、そこから改善していかなかれば解決することは難しくなります。
私たちが仕事をしていく上でクレームは必ず起こります
もし、起こっていないというならば、それは間違いなくお客様を思う心が足りていないのです。

お客様を思う心があれば、お客様がクレームを言う前に必然的に気付くはずです。
もし、お客様から不満の声が聞こえるようになれば貴方にはお客様を思う気持ちがあるという事です。

貴方がお客様を思う心があるのならばそれを改善しお客様満足度を高めようと何かしらの行動をとるはずなんです。
一番大切なのは、お客様を思う心お客様あっての貴方という事を理解してください。

ポイント

相手を思いやる気持ちが一番大事である

【2】心の重要度★★★★☆ 従業員を思う心

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そして、クレームはお客様、従業員に対して双方、良い気持ちにさせるものではありません。
クレームとは相手を思う気持ちから始まるんではないでしょうか?
もっと、良くして欲しい!たったこれだけなんです。

それに気付いている人がどれだけいるのでしょうか?

嫌いだからクレームを出すって人はまずいません。
クレームを発する人っていうのは貴方たちを心配してくれる人なんじゃないすか?

もし、他のお客様にも同じ気持ちにさせてはいけない。
私が勇気をもって貴方たちに伝える事で貴方たちはもっと良い仕事ができる!
沢山のお客様に満足を与えることができる。

そう思って言ってくれるのです。

そして、クレームを受けた側は真摯に受け止め満足に値するサービス、商品の提供をしなければならない義務があります。
貴方たちの仲間を思う気持ちがあれば、お客様の気持ちを受け止め改善していくことで楽しく働ける環境を作っていくんです。

同じクレームが続けば、本当に怒るお客様もでてきます。

一緒に働く仲間が楽しく働けなくなるんですよ!
従業員を思う気持ちを大事にしてお客様の意見に耳を傾けてください。
貴方は従業員の代表としてお客様の意見を聞いているんです!

ポイント

仲間を思う気持ちが自分自身を成長させ仲間も気持ちよく成長させる事ができる。

【3】心の重要度★★★☆☆ 自分を思う心

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お客様、従業員を思う気持ちを持てたなら次は自分自身を思う気持ちを持たなければなりません。
本来なら自分自身が一番大切でも良いのですが、クレームに関しては貴方は3番目でもいいんです。

クレームは貴方の心を豊かにしてくれる栄養源なんです。

クレームを受けることで、お客様を思う気持ち、仲間を思う気持ちを育ててくれます。
これが貴方の心の優しさを大きくしてくれる一番の方法です。

クレームを受けることは相手の心の痛さを貴方自身が感じれる唯一の方法です、そして、相手の心の受け止め方を覚える事ができるのです。
これができないから、相手をさらに不快にさせ、仲間にも迷惑をかけてしまうことがあります。

しかし、ここの段階に到着するまでは沢山の犠牲を伴ないます。
誰しも最初から人の心を思う気持ちってのが成長していないからです。

気持ちを持っているってのは大事ですが、それをいざ、活用できるかっていうのは別問題なんです。
しかし、心を持っていなければクレームの対応はまず無理です。

人の心を思わない様な人間の対応で満足させることはできません。
お客様、仲間、貴方自身を大事にするって思いを持ってください。

ポイント

自分自身を大切にする事で失敗はするかもしれないが
今後、自分自身を成長させお客様と仲間に喜びを与えることができる。

【4】心の重要度★★☆☆☆ 家族を思う心

4

職場で貴方を支えてくれているのは仲間だけではありません。
貴方が無事、仕事ができているかな?ミスをしないで仕事ができているのかな?
貴方を思ってくれる家族の存在にも感謝しなければなりません。
たとえこの世に家族がいないとしても違う所から貴方を見守っていてくれるんです。

そういった気持ちをもっていないといけません。
貴方は一人で生活をしているわけではないんです。
家族の大切さを分からない人に、家族連れへのお客様へのクレームの対応は出来ません。

お子様が楽しめなかった、折角の誕生日なのに・・おばあちゃんの還暦にプレゼントしたのにそんなクレームを受けると心が痛くなります。

なにかの大事な日に思い出になる日に嫌な気持ちにさせたまま帰してはいけません。
家族の大事さが分かるのならば、貴方はきっと何かを感じる事ができるでしょう。

家族を思いやる気持ちってのを持ってください。
親、祖先を大事にする気持ちって本当に必要なんですよ!

ポイント

家族を思いやることが全ての年齢層の気持ちを考える事ができる方法である。
自分が小さい頃から現在まででもいい、全ての時代の家族を思いやる気持ちを持ってみよう!

【5】心の重要度★☆☆☆☆ 会社を思う心

4

これまでは全てが人を思う気持ちが大切だと言ってきましたが人以外でも大事なことはあります。

会社を思う気持ちを持ってください。

会社の存在によって貴方は仕事が出来ています。
会社員じゃないって人もいますが、仕事があるって事に感謝してください。
仕事がなければクレームを貰うことはありません。
あくまでも、仕事があってのお客様からの意見なんです。

無職であれば、クレームを受けることがありません。
せいぜい言われて家族から、あんた!いい加減仕事しなさいよ!
と活を入れられるくらいです。

まー!人によってはかなり、これが重要なこともありますが・・・
会社がある事で仕事ができる、人も気持ちを分かることができる。全ての源をここから吸収することができるんです!
会社の看板の大事さをもう一度考えて見ましょう。

ポイント

会社を思う気持ちがお客様、仲間との繋がりが出来ていることに感謝しよう!
会社は人間ではないが見える、見えないにとらわれず、ありとあらゆる事に感謝できるという事に気付こう!

まとめ

クレームを受けることで何に対しても思いやりの気持ちを持つことができる。
思いやりの気持ちがなければ全てに満足していただける結果を出すことができない。
技術、話術は人を思いやる気持ちがあれば自然と身についてくるものである。

人に携わるのであれば常に心に留めて置くようにしよう!

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